حقوق قانونی مسافران در سفرهای هوایی چیست؟ - پایگاه اینترنتی مأوا

حقوق مسافر مجموعه ای از سیاست ها، دستورالعمل ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست اندرکاران امور پروازی را تدوین می نماید و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایتشان و منزلت مسافران در فرآیند مسافرت های هوایی است.

این آیین نامه حقوق مسافر را در سه بعد حقوق مسافر هنگام پذیرش در فرودگاه، نرخ بلیط و حقوق مسافر در حین و بعد از پرواز پوشش می دهد. رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد ماده پنج قانون هواپیمایی کشوری و ماده 19 کنوانسیون ورشو مصوب 1354/3/31 مجلس شورای اسلامی برای کلیه شرکت های هواپیمایی الزامی است.

به طور کلی، حقوق مسافر در سفرهای هوایی ناظر بر موارد مشروحه ذیل است:

1. عدم تبعیض

کلیه مسافران به صورت یکسان از خدمات شرکت های هواپیمایی بهره مند هستند.

2. ممانعت از سفر

در صورتی که به رغم داشتن بلیط هواپیما تأیید شده، شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت های شرکت حمل نماینده اعم از بازرگانی، فنی یا عملیاتی امتناع کند، در این صورت شرکت حمل نماینده موظف به استرداد وجه و بعلاوه ارائه یک بلیط رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.

• تبصره 1: ارائه بلیط مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) در اولین فرصت زمانی انجام می گیرد. بعلاوه، در صورت انتقال مسافر به وسیله سایر خطوط هوائی، این امر بدون پرداخت هزینه یا مابه التفاوت به وسیله مسافر یا خسارت به وسیله شرکت های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.

3. ابطال پرواز به وسیله شرکت حمل نماینده

اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیط تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل نماینده موظف به استرداد کامل وجه بلیط است.

اگر ابطال پرواز از 6 روز تا 24 ساعت قبل از پرواز باشد، شرکت حمل نماینده موظف به استرداد کامل وجه بلیط و جبران خسارت به اندازه مقرر در ستون (الف) جدول ضمیمه است.

اگر ابطال از 24 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد، در این صورت شرکت حمل نماینده موظف به استرداد کامل وجه و جبران خسارت به اندازه مقرر در ستون (ب) مطابق جدول ضمیمه است.

4. تأخیر در پرواز

در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس ساعت پرواز مندرج در بلیط مسافر، اقدامات ذیل باید به وسیله شرکت هواپیمایی انجام گردد. معمولا شرکت های هواپیمایی به منظور حفظ وجهه و نام ایرلاین خود و بعلاوه، به منظور رقابت با دیگر شرکت ها، راهکارهایی برای جبران خسارت به مسافران مشمول تاخیر یا لغو پرواز در نظر می گیرند که به لغو یا تأخیر پرواز و مدت زمان آن بستگی دارد.

نکته قابل توجه اینکه طبق عرف بین المللی حمل ونقل هوایی، تاخیر پروازی تا نیم ساعت ایرادی ندارد؛ اما در صورت تاخیر بیش از نیم ساعت، ایرلاین مربوطه باید جوابگوی مسافران باشد و بر اساس کنوانسیون های بین المللی باید به مسافران خسارت بپردازد و رضایت آن ها را جلب کند.

اقدامات عمومی

نماینده شرکت هواپیمائی با حضور در میان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی صحیح در خصوص تأخیر پرواز اقدام می نمایند. در واقع، شرکت هواپیمائی نسبت به اطلاع رسانی ازطریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام می نماید.

اقدامات اختصاصی

الف) تأخیر بیش از یک ساعت و تا دو ساعت: درصورت تأخیر بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت، از مسافران پذیرائی نوع اول به عمل خواهد آمد. ارائه این پذیرائی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم افزایش تأخیر بیشتر است.

ب) تأخیر بیش از دو ساعت و تا چهار ساعت: انجام پذیرائی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی، فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شرکت های هواپیمائی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر یا انتقال به مقصد نهائی به وسیله مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج شده در بلیط)، استرداد کامل وجه بلیط مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز.

ج) تأخیر بیش از چهار ساعت: در این صورت شرکت حمل نماینده موظف است، علاوه بر رعایت مفاد بند ب، نسبت به جبران خسارت به اندازه مندرج درستون (الف) جدول ضمیمه اقدام کند.

د) در صورتی که تأخیر در پرواز بیش از چهار ساعت باشد، شرکت حمل نماینده موظف به ارائه یک فقره بلیط مشابه با تخفیف 30 درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است؛ اما در خصوص پروازهایی که به علت شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد و در مسیر دچار تأخیر یا ابطال می گردد، شرکت های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافران صرفا موظف به استرداد کامل وجه و جبران خسارت به اندازه مندرج درستون (ب) جدول ضمیمه هستند.

• تبصره 2: در خصوص پروازهایی که به علت شرایط جوی و یا فورس ماژور فرودگاه مبدا، مقصد و مسیر دچار تأخیر و یا ابطال می شوند، شرکت های هواپیمائی با رعایت مقررات پذیرائی از مسافران صرفاً موظف به استرداد کامل وجه به مسافران هستند.
• تبصره 3: در صورتی که پرواز بر اساس ساعت مندرج در بلیط مسافر حرکت (Taxi) کند و به دلایل فنی یا عملیاتی به شیب بازگردد، در این حال اندازه تأخیر تا پرواز مجدد، از زمان بازگشت به ترمینال محاسبه خواهد شد.

5. تغییر مسیر اجباری به وسیله شرکت هواپیمایی در طول پرواز

در صورتی که پرواز در مکانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیط)، توقف کند، شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یکی از روش های زیر منتقل کند.

الف) انتقال مسافر به مبدا به وسیله شرکت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و کل وجه بلیط بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت گردد.

ب) در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد با هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (اتوبوس، قطار و...)، این انتقال ضمن فراهم کردن شرایط لازم و پرداخت هزینه های آن به وسیله شرکت حامل صورت می گیرد.

6. فروش بلیط بیش از ظرفیت پرواز

در صورت رزرو بیش از ظرفیت، شرکت هایی هواپیمایی باید ابتدا افراد داوطلب را از لیست پرواز خارج نمایند و در صورت کافی نبودن این کار، فرد رزرونماینده می تواند یا با پرواز بعدی همراه گردد یا این که با لغو پرواز خود، پول بلیط را به طور کامل دریافت کند.

7. فقدان یا آسیب دیدگی جامه دان

در صورت فقدان یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه، شرکت حمل نماینده بر اساس دستورالعمل پیگیری، جست وجو و یا جبران خسارت خود (طبق پیمان ورشو که عیناً در تاریخ 1364/8/19 به تصویب مجلس شورای اسلامی نیز رسیده است) موظف به تأمین رضایت مسافران است.

مسافر باید در صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه را بلافاصله (قبل از ترک فرودگاه) لیست آن را به شرکت حمل نماینده ارائه کند. در صورت تأخیر در تحویل جامه دان و بار همراه، ضروری است، مسافر حداکثر ظرف مدت 21 روز نسبت به اعلام مراتب به صورت کتبی (برابر فرم ذی ربط) به شرکت حمل نماینده اقدام کند.

8. مسافران توانخواه

به منظور تأمین تسهیلات، رفاه و ایمنی مسافر توانخواه، شرکت های حمل نماینده در چارچوب دستورالعمل های تخصصی ذیربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب و رایگان معمول خواهند کرد. شرایط خاص مسافران توانخواه باید در زمان خرید بلیط و حداکثر تا 48 ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل نماینده اعلام گردد. در این رابطه، ضروری است تا مسافر جهت آگاهی از چگونگی این خدمات با دفتر شرکت حمل نماینده تماس بگیرند.

مسافر بیمار در دوره پس از عمل جراحی و یا دوران نقاهت از قاعده مسافران توانخواه مستثنی است و تابع مقررات حمل بیمار شرکت حمل نماینده خواهند بود.

9. شفاف سازی نرخ بلیط و خدمات هوائی

شرکت های حمل نماینده و دفاتر نمایندگی فروش موظف هستند، بلیط مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیط صادره، قیمت نهائی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه های اضافی)، نام شرکت حمل نماینده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه نمایند.

برای خرید بلیط هواپیما همواره می توانید به وسیله موتور جست و جوی پرواز خبرنگاران ، بلیط مقرون به صرفه هواپیما به مقصد مورد نظر خود را یافته و از فروشنده های معتبر بخرید.