تراژدی چهره پیروز خرده فروشی آنلاین - پایگاه اینترنتی مأوا

به گزارش دنیای اقتصاد، تونی شی یکی از چهره های پیروز صنعت تجارت الکترونیکی به حساب می آید که با ایده هایش شرکت زپوس را به یکی از محبوب ترین شرکت های اینترنتی تبدیل کرد. او تنها چند هفته قبل از تولد 47 سالگی از عوارض ناشی از سوختگی در گذشت.

هرچند نام زپوس زیر پرچم آمازون (عظیم ترین خرده فروش آنلاین دنیا زپوس را چند سال قبل 2/ 1 میلیارد دلار خرید) چندان به چشم نمی آمد، اما نوع راهنمایی این خرده فروشی آنلاین همیشه الگویی برای هر فعال در صنعت تجارت الکترونیکی دنیا است. شاید از این رو آمازون حتی بعد از خرید Zappos از او خواست تا همچنان راهنمایی شرکت را برعهده داشته باشد و آقای شی تا همین تابستان گذشته مدیرعامل شرکت بود. گفته می گردد وی از فروشندگان خواسته بود در صورتی که مشتری جنسی را می خواست که آن ها نداشتند باید مشتری را به رقیبی که آن جنس را داشت راهنمایی می کردند. نمونه هایی از این دست باعث شده بود که مشتریان وفادار یکی از مهم ترین مزیت های این شرکت به شمار بیاید.

شیوه متفاوت فروش

تونی شی یکی از شناخته شده ترین کارآفرینان اینترنتی در صنعت نسبتا جوان تجارت الکترونیکی به حساب می آید. چالش اصلی او در فروش اینترنتی یک محصول پوشیدنی بود که مشتریان تا قبل از آن بدون تست و لمس حاضر به خریدش نبودند. با این حال او اعتماد خریداران را خیلی زود با دادن پیشنهادهایی، چون ارسال و تعویض رایگان کفش جلب کرد. او حتی این امکان را داد که مشتریان در صورت عدم رضایت از کفش حتی بعد از یک سال محصول را پس بدهند!

او به خوبی شیوه فروش فیزیکی کفش را در صنعت آنلاین به کار گرفت، مشتریان قادر به سفارش رایگان ده ها جفت کفش بودند و می توانستند بعد از پوشیدن و آزمایش کردن فقط آن هایی را که دوست داشتند نگاه دارند و بقیه را پس بفرستند. این سیاستی بود که رقبا را عقب زد.

تونی شی دانش آموخته هاروارد بود. والدینش از مهاجرانی بودند که از تایوان به آمریکا آمدند. او حتی در زمانی که برون سپاری مرکز تماس شرکت ها به خارج از آمریکا (به خصوص در هند و چین) مرسوم شد تصمیم به ایجاد مرکز تماس در خود آمریکا گرفت چراکه معتقد بود سطح استاندارد های افراد بومی نسبت به برند Zappos بسیار بالاتر از خارجی هاست. او روی تامین رضایت مشتری آنقدر اصرار داشت که گفته می گردد بعضی مکالمات کارکنان مرکز تماس با مشتریان ساعت ها طول می کشید.

مارک کوهن، رئیس بخش مطالعات خرده فروشی در مدرسه کسب و کار دانشگاه کلمبیا معتقد است بسیاری از خرده فروشان معتقدند که خدمات عالی را با قیمت رقابتی ارائه می دهند، اما اغلب آن ها حقیقت را نمی گویند. کوهن که خود از مشتریان Zappos هم بوده می گوید این شرکت، اما روی این اصرار داشت که سرویسی ارائه دهد که غیر قابل مقایسه باشد.

آلفرد لین که از زمان هاروارد با تونی شی دوست بود و در چند سال نخست راه اندازی شرکت Zappos هم به عنوان مدیر اقتصادی با او همکاری می کرد می گوید دوستش به خاطر این پیروز شد که ایده هایش دیگران را دیوانه می کرد؛ یکی از ایده ها این بود که به افرادی که تازه استخدام شده بودند پیشنهاد می داد در صورتی که استعفا نمایند یک ماه حقوق رایگان به آن ها پرداخت می گردد. به این ترتیب او کارمندانی را که چندان به کارشان متعهد نبودند شناسایی می کرد. آلفرد لین می گوید ولخرجی درباره خدمات مشتریان در کوتاه مدت هزینه زیادی به شرکت تحمیل می نماید، اما در درازمدت بازگشت خوبی خواهد داشت. آن هایی که بیشترین تعداد کفش امتحان شده را مرجوع می کردند همان هایی بودند که بیشترین کفش را هم می خریدند و سودده ترین مشتریان بودند.

به رغم اینکه آقای شی یک کسب و کار اینترنتی را رهبری می کرد معتقد بود که تماس غیر مجازی با مشتریان موثرتر است از این رو شماره تلفن های شرکت روی وب سایت در دسترس بود و فروشندگان را به تماس تلفنی به جای ارسال ایمیل ترغیب می کرد. او در سال 2010 خاطراتش را تحت عنوان فروش خاطرات: تحویل شادی منتشر کرد.

تحویل شادی نام شعاری بود که او روی این کسب وکار گذاشته بود. او معتقد بود که نباید کالا فروخت باید شادی به مشتریان تحویل داد. او همچنین به تجربیات مدیریتی خاصی معروف بود که بعضی از آن ها به عنوان جنون آمیز یاد می نمایند. از جمله آن ها یک سبک مدیریتی جدید تحت عنوان Holacracy را امتحان نموده بود که به دنبال حذف مدیران و دادن اختیار بیشتر به کارکنان بود.

از کالیفرنیا به نوادا

تونی شی عظیم شده کالیفرنیا بود جایی که والدینش در آنجا فارغ التحصیل شدند. مادرش مددکار اجتماعی بود و پدرش مهندس شیمی که در شرکت Chevron (پمپ بنزین زنجیره ای) کار می کرد. در دوران نوجوانی روزنامه می فروخت و ساعتی دو دلار برای آن دریافت می کرد. در دبیرستان زبان برنامه نویسی پاسکال را آموخت و آنقدر در آن مهارت پیدا کرد که در یک شرکت به عنوان برنامه نویس مشغول به کار شد.

به گفته خودش در دوران تحصیل معلمانش را به خاطر انجام دادن تکالیف به شیوه دیگر بسیار آزار می داد. یک بار زمانی که یک معلم از او خواست یک شعر بنویسد فکر کرد که نوشتن شعر موزن بسیار کار سختی است و به جای آن 14 خط کد مورس تحویل داد. معلمش به او نمره A+ داد. در دانشگاه هاروارد علوم کامپیوتری خواند و بعد از فارغ التحصیلی به شرکت اوراکل پیوست. پنج ماه بعد استعفا کرد تا کسب وکار خودش را راه بیندازد.

با همکلاسی هارواردی اش Sanjay Madan به سراغ ساخت وب سایت برای شرکت ها رفت، ولی خیلی زود از این کار حوصله اش سر رفت و تغییر جهت داد. بعد از آن با دوستش شرکت تبلیغاتی LinkExchange را راه اندازی کردند که شرکت سرمایه گذاری جسورانه مشهور سکویا کپیتال (Sequoia Capital) را ترغیب به سرمایه گذاری در آن کرد.

اما بعد از دو سال از این کسب و کار هم خسته شد و آن را 230 میلیون دلار به مایکروسافت فروخت. بعد از آن به سراغ سرمایه گذاری به وسیله انکوباتور (یاری به کسب و کار های نوپا برای رشد) رفت و شرکت سرمایه گذاری Venture قورباغهs را راه انداخت. در آنجا بود که به Nick Swinmurn صاحب وب سایت shoesite. com برخورد که ایده اش راه اندازی آمازون کفش بود. در آن موقع ایده این کار برای تونی شی جالب نبود. می گفت چه کسی حاضر است بدون امتحان کردن چیزی آن را بخرد؟ اما بعد از آنکه Swinmurn به او گفت که پنج درصد آمریکایی ها همان موقع کفش را از دور خریداری می نمایند و به صورت پستی تحویل می گیرند نظرش در این مورد عوض شد.

آن ها سپس به دنبال تغییر نام شرکت افتادند و به Zapos رسیدند که به اسپانیایی یعنی کفش. بعد یک P هم به آن اضافه کردند که زایپوس (ZAY-pos) خوانده نگردد. شرکت سکویا کپیتال در ابتدا حاضر به سرمایه گذاری در آن نشد و Venture قورباغه سرمایه بیشتری روی آن گذاشت و خود تونی شی زمان زیادی روی آن قرار داد.

در همین حال به بحران دات کام سال 2000 رسیدند که سهام ها فرو ریخت و همین برای دیگر سرمایه گذاران کافی بود تا عقب بکشند. از این زمان به بعد او کاملا خودش را وقف شرکت کرد تا آن را از این بحران نجات دهد و نشان دهد کسانی که به این کسب و کار باور نداشتند اشتباه می کردند. تعدادی از کارکنان اخراج شدند و برای اینکه این کسب و کار غیر سودده را همچنان سرپا نگه دارد مجبور به فروش یک انبار عظیمش در سان فرانسیسکو شد. او بعدا مقر شرکت و مرکز تماس آن را به لاس وگاس منتقل کرد.

آمازون سال ها به دنبال خرید شرکت زاپوس بود و بعد از چهارسال مذاکره تونی شی خاتمه با گذاشتن شرایطی برای حفظ استقلال، فرهنگ و استاندارد های شرکت (بعد از فروخته شده به آمازون) حاضر به ماندن به عنوان مدیرعامل شد.

آقای شی در مجله INC درباره یکی از جلساتش با جف بزوس می نویسد: وقتی در هنگام ارائه (پرزنتیشن) درباره علم شادی و چگونگی استفاده ما از آن برای رشد رضایتمندی مشتریان و کارکنان صحبت می کردم جف بزوس پرسید: می دانی که مردم در تخمین اینکه چه چیزی آن ها را شاد می نماید خیلی خوب نیستند؟ من در جواب گفتم: اما شما در تخمین اینکه من چه چیزی می خواهم بگویم خیلی خوب هستی. این دقیقا اسلاید بعدی من بود! با این حال به گفته تونی شی نگاه او و جف بزوس به رضایت مشتری با هم تفاوت هایی داشت، از جمله اینکه به گفته او جف بزوس قیمت (ارزان تر) را مشتری مداری می دانست. تونی شی هیچ وقت ازدواج نکرد. یک بار به نیویورک تایمز گفت که از زندگی به این شکل لذت می برد، هرچند مخالف ازدواج نیست.

سرانجام راه

در تابستان سال جاری بعد از 20 سال از مدیریت شرکت کنار رفت. یک سخنگوی آمازون گفت که برخلاف شایعات درخواست کناره گیری از سوی آمازون نبوده و از طرف خود وی مطرح شده است. به نوشته فوربس به نقل از یکی از دوستان نزدیکش در ماه های اخیر زندگی پرچالشی داشته است. طی روز های اخیر نامه ای از Jewel - خواننده آمریکایی - منتشر شده که در آن خطاب به آقای شی هشدار می دهد که اعتیاد در حال نابود کردن زندگی اوست.

دوستان نزدیکش می گویند ماه هاست از او بی خبرند و به تماس های آن ها پاسخ نمی داده است. هنوز معین نیست آتش سوزی در آن منزل (که گفته می گردد صاحب آن یکی از مدیران سابق زاپوس است) به چه دلیل اتفاق افتاده، ولی افرادی که در صحنه حاضر بودند گفته اند آقای شی درب انبار را از داخل قفل نموده بود و نیرو های آتش نشانی مجبور به شکستن در برای نجات وی شدند. نیرو های امداد بعد از تنفس مصنوعی او را به بیمارستان منتقل کردند. سپس از عوارض ریوی ناشی از همان آتش سوزی درگذشت. ثروت او در هنگام مرگ 700 میلیون دلار برآورد می گردد که به پدر و برادرش به ارث خواهد رسید.

درگذشت او بازتاب گسترده ای در رسانه ها و بین صنعت تکنولوژی داشت. بعضی از او به عنوان مردی یاد نموده اند که نحوه خرید کفش و چهره صنعت خرده فروشی آنلاین را تغییر داد. یکی از دوستانش در مصاحبه با فوربس گفته است: خنده دار این است که خودش بیشتر از دو جفت کفش نداشت.